فصل 1- یکپارچه سازی مدیریت فرآیند و مدیریت کیفیت
1-1- نجات از آشفتگی
1-2- انقلاب کیفیت
1-3- مهندسی مجدد فرایند کسب و کار (BPR)- پاسخ؟
1-4- یکپارچه سازی مدیریت فرآیند و مدیریت کیفیت
1-5- آن چه این کتاب به خواننده خود ارائه می دهد
1-6- مطالعه این کتاب
   1-6-1- چگونگی آرایش کتاب
   1-6-2- راهنمای مطالعه کتاب

فصل 2- زبانی برای مدیریت فرایند و کیفیت
2-1- مرور کلی
2-2- اطلاعات، فرآیندها و شبکه ها
2-3- اصول QPL
   2-3-1- فرآیند
   2-3-2- اطلاعات
   2-3-3- مالک فرآیند
   2-3-4- مرجع
   2-3-5- کنترل
   2-3-6- اتصال فرآیندها
2-4- طرح ریزی اطلاعات
   2-4-1- انواع اطلاعات
   2-4-2- ویژگی های اطلاعات
   2-4-3- جریان اطلاعات
   2-4-4- خلاصه ای از طرح ریزی اطلاعات
2-5- طرح ریزی فرآیند
   2-5-1- سلسله مراتب فرآیندی
   2-5-2- محدوده گذاری یک فرآیند
   2-5-3- وظایف و منابع
   2-5-4- چرا منابع به عنوان اطلاعات طرح ریزی می شوند؟
2-6- تذکری درباره نمادگذاری ها
   2-6-1- جایگاه فلوچارت
2-7- خلاصه ای از QPL در عمل

فصل 3- نوشتن رویه ها و دستورالعمل ها
3-1- مرور کلی
3-2- آن چه نیاز است در مورد رویه ها بدانید
   3-2-1- چرا نوشتن رویه ها و دستورالعمل ها دشوار است؟
   3-2-2- گام های نوشتن رویه ها و دستورالعمل ها
3-3- مرحله اول: تشریح مستنداتی که باید ایجاد شوند (بیانیه الزامات)
3-4- مرحله دوم: جمع آوری و مستندسازی تمامی فعالیت ها و اطلاعات
   3-4-1- جمع آوری اطلاعات
   3-4-2- مستندسازی اطلاعات
3-5- مرحله سوم : نمادگذاری مستندات مکتوب با اجزای QPL
3-6- مرحله چهارم : ترسیم نمودارهای QPL
   3-6-1- تجزیه و تحلیل اطلاعات به روش بالا به پایین
   3-6-2- شناسایی پنج جزء QPL
   3-6-3- ترسیم نمودارهای QPL به طوری که اطلاعات را به شکل صحیح نمایش دهد
   3-6-4- شناسایی نقاط ضعف یا اجزای از قلم افتاده
3-7- مرحله پنجم : بازبینی محتوای نمودارهای QPL
3-8- مرحله ششم : نوشتن رویه با استفاده از نمودارهای QPL
   3-8-1- سازماندهی مجدد نمودارهای QPL به شکلی مناسب برای عموم
   3-8-2- سازماندهی مراحل به سلسله مراتب تودرتو
   3-8-3- نوشتن رویه
   3-8-4- بازبینی این که آیا رویه به درستی نمودارهای QPL را انعکاس می دهد
   3-8-5- بررسی خوانایی و قابل استفاده بودن رویه
3-9- مثال ها
   3-9-1- مثال 1 : رویه ای بر پایه سازمان
   3-9-2- مثال 2 : یک رویه اجرایی
   3-9-3- مثال 3: دستورالعمل های فنی
3-10- نوشتن رویه های دیداری
   3-10-1- چارت های سازمانی
   3-10-2- فلوچارت ها
3-11- خلاصه فصل3

فصل 4- سازماندهی و یکپارچه سازی فرآیندها
4-1- مرور کلی
4-2- سازماندهی
   4-2-1- سازماندهی یا عدم سازماندهی ...
   4-2-2- یک راهنما برای سازماندهی
4-3- سه حالت سازماندهی 
   4-3-1- سلسله مراتبی 
   4-3-2- دسته بندی و وراثت
   4-3-3- توالی 
4-4- چگونگی ارائه یک ساختار در قالب QPL
   4-4-1- عدد اساسی
   4-4-2- فرآیندها و دسته ها
4-5- یک مسأله
4-6- ساختار در سازمان ها
4-7- ایجاد ساختار در اسناد دستوری
4-8- قواعد تجربی برای سازماندهی اسناد
   4-8-1- سازماندهی مطابق با اجرا
   4-8-2- افزونگی
   4-8-3- وراثت چندگانه
   4-8-4- توافقات
4-9- خلاصه ای از قواعد سازماندهی

فصل 5- تحلیل فرآیند
5-1- مرور کلی
5-2- تحلیل فرآیند چیست؟
5-3- تجزیه و تحلیل منطقی
   5-3-1- دسته های مختلف خطاها
   5-3-2- جداول انواع خطاها
   5-3-3- خطاهای نقص
   5-3-4- خطاهای تناقض
   5-3-5- خطاهای ناسازگاری سلسله مراتبی
   5-3-6- خطاهای ناسازگاری وراثتی
5-4- تجزیه و تحلیل حالت خطا
   5-4-1- انواع خطاهای شکست
   5-4-2- تشریح انواع خطاهای شکست
5-5- تجزیه و تحلیل فنی
5-6- یک مثال عملی

فصل 6- انطباق و خلاقیت
6-1- مرور کلی
6-2- راهنمای فصل 6
6-3- مقدمه ای بر انطباق
   6-3-1- انطباق چیست؟
   6-3-2- ممیزی چیست؟
   6-3-3- انطباق و همنوایی چیست؟
   6-3-4- گام هایی در جهت دستیابی به انطباق
   6-3-5- یک رویه نظام مند برای انطباق
6-4- انطباق در چهارچوب QPL
   6-4-1- سطوح جزئیات و دسته عضویت
   6-4-2- سلسله مراتب و دسته عضویت
   6-4-3- بیان انطباق در QPL
   6-4-4- مرتبط ساختن یک الگو به یک فرآیند عملی
6-4-5- مثال
6-5- ممیزی: سنجش انطباق
   6-5-1- استفاده از QPL برای ممیزی
   6-5-2- مثال
6-6- مشکلات در مسیر انطباق
   6-6-1- اختلاف نظرها در هنگام انطباق
   6-6-2- با فرامجموعه ها چه باید کرد؟
   6-6-3- انطباق چندگانه
   6-6-4- موارد استثنا در مرجع
6-7- خلاصه ای از رویکرد QPL برای انطباق

فصل 7- طراحی فرآیندهای پویا
7-1- مرور کلی
7-2- فرآیندها و رویه ها در یک دنیای متغیر
7-3- ثبات ها و پویایی ها
   7-3-1- یک سیستم ثابت، یک وهم و خیال باطل
   7-3-2- انواع تغییر
   7-3-3- چگونه می توان با به کارگیری  QPL، این پویایی ها را پوشش داد؟
7-4- شیوه طراحی خوب
   7-4-1- توازن فرآیند
   7-4-2- مهندسی صنایع و تحلیل فرآیند جریان
   7-4-3- پیچیدگی و شاخص پیچیدگی
   7-4-4- فرهنگ ها و مرجع های سازگار
   7-4-5- یک قانون طلایی برای طراحی فرآیندها
7-5- چک لیستی برای سیستم های پویا
7-6- مهندسی مجدد فرایندها
   7-6-1- قوانین طراحی مجدد فرآیند
   7-6-2- الگوبرداری
   7-6-3- کیفیت و بهبود فرآیند
   7-6-4- مدل سازی تغییر در QPL
7-7- خلاصه ای از رویکرد QPL به تغییر 234

فصل 8- عملی کردن طراحی و اجرای فرایند
8-1- مرور کلی
8-2- مقدمه
8-3- آیا مدل سازی فرآیند برای بهبود شما مناسب است؟
   8-3-1- بهبود
   8-3-2- مشاوره و همفکری
   8-3-3- کار گروهی
   8-3-4- خدمت رسانی و پشتیبانی مشتری
8-4- راهنماها
   8-4-1- به کارگیری QPL در کف کارگاه
   8-4-2- به کارگیری QPL در سازمان های جدید
   8-4-3- به کارگیری QPL در سازمان های موجود و فعالیت های کاری آن
   8-4-4- به کارگیری QPL برای مهندسی مجدد فرایندهای جاری
   8-4-5- طرح ریزی کسب و کار
8-5- خودکارسازی QPL
   8-5-1- ترسیم نمودارهای QPL و سایر مدل های فرآیند
   8-5-2- تثبیت و قانونی کردن فرآیند
8-6- از این جا به کجا می خواهید بروید؟
   8-6-1- وضعیت فعلی فرهنگ
   8-6-2- اثر QPL بر فرهنگ

ضمیمه 1- خلاصه ای از نمادها و تکنیک های QPL
فهرست ضمیمه 1
مرور کلی
موارد بیان شده در QPL
اهداف رویکرد QPL
فهرستی از مراحل پیشنهادی جهت نوشتن رویه ها
گام هایی برای ایجاد ساختار در اسناد دستوری
بررسی های تحلیلی QPL
خلاصه ای از رویکرد QPL برای انطباق
عدم انطباق های رایج
فرمول های پیچیدگی و شاخص پیچیدگی
چک لیستی برای سیستم های پویا

ضمیمه 2- نمودارهای QPL برای: ایزو 9001، جایزه مالکوم بالدریج و جایزه کیفیت اروپا
نمودار QPL برای ایزو 9001
نمودار QPL برای جایزه کیفیت مالکوم بالدریج
نمودار QPL برای جایزه کیفیت اروپا

ضمیمه 3- قواعد سازماندهی
سه روش سازمان دهی
سلسله مراتبی (مونتاژ)
دسته بندی (مشخصه های مشترک)
توالی (رابطه علت و معلولی)
ساختار در سازمان ها - خلاصه
عدد اساسی

ضمیمه 4- سیستم های کیفیت
انواع مستندات کیفی
استانداردها و آیین نامه ها
رویه ها و دستورالعمل ها
قراردادها و الزامات
طرح ها و توصیفات محصولات نهایی
داده ها و گزارشات
مشخصه های مستندسازی کیفی
واضح و قابل فهم بودن - مناسب برای خواننده
صحت و درستی
ساختار مجموعه مستندات
انطباق با استانداردها و آیین نامه ها
شایستگی برای ممیزی
مستندات کیفی اثربخش
توسعه سیستم کیفیت
مستندسازی سیستم
نگهداری سوابق
بهبود و به روز نگه داشتن سیستم
طرح ریزی اطلاعات برای مدیریت کیفیت
استانداردها و آیین نامه ها
رویه ها و دستورالعمل های کاری
مواد و محصولات فیزیکی
مستندات
طرح ریزی فرآیندها برای مدیریت کیفیت
مدیریت پیکره بندی و بررسی های بی نقصی
قابلیت ردیابی
توسعه استانداردها و رویه ها
ترسیم یک سیستم کیفیت
خلاصه ای از اجزای مدیریت کیفیت در QPL

منابع